E-Pokupki Sp. z o.o. ul. Brzeska 126, 21-500 Biała Podlaska, Polska NIP: PL 537-263-39-51 | KRS: 0000624913 | REGON: 364787080

Версия: 2.1
Дата вступления в силу: 2025-01-01
Последнее обновление: 2025-05-25

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Сфера применения

Настоящая Политика возвратов и отмены заказов (далее — «Политика») регулирует порядок отмены заказов, возврата товаров, возврата денежных средств и разрешения споров, связанных с использованием платформы E-Pokupki.

Политика применяется в отношении:

• услуг агентской закупки товаров;
• складских и логистических услуг;
• услуг международной доставки и форвардинга;
• операций TaxFree (возврат НДС);
• услуг поддержки покупок и ассистированных закупок;
• операций с внутренним кошельком (балансом) платформы.

1.2 Правовая основа

Политика разработана в соответствии с:

• Директивой ЕС 2011/83/EU о правах потребителей;
• Польским Законом о правах потребителей (Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);
• Гражданским кодексом Польши (Kodeks cywilny);
• Регламентом (ЕС) 2016/679 (GDPR/RODO) в части обработки персональных данных в рамках возвратов.

1.3 Агентская модель

Ключевое правовое уточнение. Компания действует как агент (посредник) при осуществлении закупок товаров у третьих лиц от имени и/или в интересах Клиента. При закупке у конкретного Поставщика Компания не является продавцом товара в правовом смысле — договор купли-продажи товара заключается между Клиентом и Поставщиком.

Это означает, что:

• возможность возврата товара Поставщику определяется политикой возврата конкретного Поставщика, а не исключительно настоящей Политикой;
• Компания прилагает коммерчески обоснованные усилия для инициирования возврата от имени Клиента, однако не гарантирует успех возврата у Поставщика;
• Компания несёт ответственность за собственные услуги (складирование, логистику, агентские операции) независимо от политики Поставщика.

1.4 Уведомления

Все уведомления, связанные с возвратами, направляются Клиенту по адресу электронной почты, указанному при регистрации, и/или через личный кабинет на платформе. Клиент обязан поддерживать актуальность контактных данных.

2. ОТМЕНА ЗАКАЗА ДО ИСПОЛНЕНИЯ

2.1 Отмена до передачи заказа Поставщику

Клиент вправе отменить заказ без финансовых потерь при условии, что:

• заказ ещё не был передан Поставщику (статус заказа — «Принят» или «В обработке»);
• оплата за товар ещё не была перечислена Поставщику.

В этом случае Компания возвращает Клиенту 100% стоимости товара и уплаченных агентских сборов.

Возврат осуществляется:

• на внутренний кошелёк платформы — в течение 1 (одного) Рабочего Дня;
• на банковский счёт/платёжную систему — в сроки, установленные разделом 13 настоящей Политики.

2.2 Отмена после передачи заказа Поставщику

Если заказ уже передан Поставщику (статус — «Заказано у поставщика»), возможность отмены зависит от:

• условий конкретного Поставщика;
• готовности Поставщика принять отмену без штрафных санкций.

Компания направляет запрос об отмене Поставщику не позднее 1 (одного) Рабочего Дня с момента получения запроса от Клиента. Результат обработки запроса Поставщиком сообщается Клиенту.

При отмене, одобренной Поставщиком:

• возвращается стоимость товара за вычетом возможных удержаний Поставщика;
• агентский сбор за организацию закупки не возвращается, если Компания уже выполнила соответствующие действия.

При отказе Поставщика в отмене заказа Компания уведомляет Клиента. В этом случае заказ продолжает исполняться в штатном порядке.

2.3 Отмена товаров в пути

Заказ, находящийся в пути (статус — «Отправлено поставщиком», «В транзите», «На складе»), не может быть отменён в части стоимости товара и первичной доставки Поставщиком.

Клиент вправе:

• отказаться от дальнейшей отправки с польского склада — агентский сбор за складскую обработку в этом случае не возвращается;
• инициировать возврат товара Поставщику по прибытии на склад — при наличии такой возможности согласно политике Поставщика.

2.4 Отмена заказов с предоплатой

Для товаров, требующих предоплаты Поставщику, отмена после совершения предоплаты возможна только на условиях Поставщика. Компания не несёт ответственности за невозможность возврата предоплаты Поставщиком.

3. ВОЗВРАТ ПРИ АГЕНТСКОЙ ЗАКУПКЕ

3.1 Основания для возврата

Клиент вправе инициировать возврат товара Поставщику в следующих случаях:

3.1.1 Товар имеет дефекты или повреждения:

• заводской брак, обнаруженный при получении;
• повреждение, возникшее при доставке от Поставщика до склада Компании (Компания фиксирует повреждение при поступлении, составляет фотоотчёт);
• несоответствие описанию на сайте Поставщика (иной цвет, размер, комплектация).

3.1.2 Поставщик отправил не тот товар:

• отличается артикул, модель, бренд;
• количество товаров не соответствует заказу.

3.1.3 Гарантийные случаи:

• в рамках гарантии Поставщика или производителя.

3.2 Порядок оформления возврата

1. Клиент создаёт запрос на возврат в личном кабинете (раздел «Мои заказы» → «Запросить возврат») в течение срока, установленного политикой Поставщика, но не позднее 14 (четырнадцати) календарных дней с момента поступления товара на склад Компании (при условии осмотра).
2. Клиент прикладывает фотографии дефекта/повреждения (не менее 3 фотографий, включая общий вид и крупный план дефекта).
3. Компания рассматривает запрос в течение 3 (трёх) Рабочих Дней и уведомляет Клиента о решении.
4. При одобрении Компания направляет товар Поставщику за счёт Клиента, если иное не установлено Поставщиком или законодательством.
5. По получении подтверждения от Поставщика Компания инициирует возврат денежных средств.

3.3 Сроки возврата средств при одобрении Поставщиком

• В течение 10 (десяти) Рабочих Дней с момента подтверждения Поставщиком приёма возвращённого товара денежные средства зачисляются на кошелёк Клиента.
• Перевод на банковский счёт/платёжную систему — в дополнительные 3–5 Рабочих Дней.

3.4 Стоимость возврата

• Расходы на пересылку возвращаемого товара от склада Компании к Поставщику несёт Клиент, если иное не предусмотрено политикой Поставщика или законодательством о правах потребителей.
• Агентский сбор за услуги возврата устанавливается в соответствии с действующим Тарифным планом.
• В случае, если дефект/повреждение произошло по вине Компании (в ходе складской обработки), расходы на возврат Компания несёт самостоятельно.

3.5 Ограничения возврата через агента

Компания не принимает возвраты в следующих случаях:

• товар был использован, носит следы эксплуатации, стирки, механического воздействия;
• удалены ярлыки или защитные пломбы производителя;
• нарушена оригинальная упаковка (если возврат требует её сохранности по условиям Поставщика);
• истёк срок возврата, установленный Поставщиком;
• Клиент не предоставил фотодокументацию дефекта.

4. ВОЗВРАТ ПРИ СКЛАДСКИХ И ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГАХ

4.1 Ошибки Компании при складской обработке

Если в ходе складской обработки (приёмка, хранение, упаковка, отправка) Компания причинила ущерб товару, Компания:

• составляет акт о повреждении с фотофиксацией;
• уведомляет Клиента в течение 1 (одного) Рабочего Дня;
• компенсирует стоимость товара согласно лимитам ответственности, установленным в Регламенте сервиса.

Лимиты ответственности:

• при наличии страхования груза — в размере страхового возмещения;
• при отсутствии страхования — не более 100 EUR за отправление, если иное не установлено отдельным соглашением.

4.2 Отмена складских услуг

Клиент вправе отменить заказанные складские услуги (хранение, переупаковка, фотофиксация) до начала их исполнения. После начала исполнения оплата за фактически оказанные услуги не возвращается.

4.3 Отмена услуги международной доставки

До передачи отправления перевозчику:

• Клиент вправе отменить отправку и получить возврат стоимости услуги доставки за вычетом стоимости уже оказанных складских услуг (упаковка, маркировка и т.п.).

После передачи отправления перевозчику:

• Возврат стоимости доставки невозможен, поскольку Компания уже уплатила тариф перевозчику.
• При неудавшейся доставке (товар возвращается перевозчиком) Компания уведомляет Клиента и согласовывает дальнейшие действия. Расходы на хранение при повторной отправке / ожидании решения несёт Клиент.

4.4 Утрата или повреждение товара при международной доставке

С момента передачи отправления перевозчику ответственность за сохранность груза переходит на перевозчика в соответствии с условиями Incoterms FCA (Free Carrier) и условиями договора перевозки.

Компания содействует Клиенту в подаче претензии к перевозчику, однако не является стороной договора перевозки и не несёт ответственности за утрату/повреждение, произошедшие после передачи груза перевозчику, сверх установленных лимитов.

Для страхования груза Клиент может воспользоваться услугой страхования, доступной при оформлении отправки.

5. ВОЗВРАТ СРЕДСТВ НА КОШЕЛЁК И БАНКОВСКИЙ СЧЁТ

5.1 Возврат на внутренний кошелёк платформы

Возврат на внутренний кошелёк является предпочтительным методом и осуществляется:

• в течение 1 (одного) Рабочего Дня — при технически возможном немедленном зачислении;
• зачисленные средства доступны для немедленного использования в рамках платформы.

Средства на кошельке могут быть использованы для:

• оплаты новых заказов;
• оплаты складских и логистических услуг;
• вывода на банковский счёт согласно условиям платформы и лимитам AML/KYC.

5.2 Возврат на банковский счёт / платёжную систему

Клиент вправе запросить возврат на тот же платёжный инструмент, которым была произведена оплата. Возврат на иной платёжный инструмент (включая другой банковский счёт) осуществляется только после прохождения дополнительной верификации личности.

Сроки зачисления при возврате:

Указанные сроки являются ориентировочными. Фактические сроки зачисления зависят от банков-участников транзакции и платёжных систем, которые Компания не контролирует.

5.3 Частичный возврат

При частичной отмене заказа (часть товаров из заказа) возврат производится пропорционально стоимости отменённой части с учётом применимых агентских сборов и стоимости уже оказанных услуг.

5.4 Ограничения вывода средств

Возврат средств на банковский счёт может быть временно ограничен в случаях, установленных AML/KYC политикой Компании. Подробнее — в Политике AML/KYC, доступной в разделе «Правовые документы» платформы.

Вывод неизрасходованного остатка Кошелька на внешний платёжный инструмент — по Дополнению об обработке платежей (Payment Processing Addendum) §7.1 (исходный инструмент пополнения, KYC).

6. ПОЛИТИКА TAXFREE И ВОЗВРАТ НДС

6.1 Механизм TaxFree

Услуга TaxFree предоставляет покупателям — налоговым резидентам стран за пределами ЕС — возможность получения возврата польского НДС (VAT) при вывозе товаров из Польши / ЕС.

Возврат НДС в рамках TaxFree не является возвратом платежа за услуги Компании — это отдельная процедура, регулируемая польским налоговым законодательством (Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług, art. 126–130) и Директивой ЕС 2006/112/EC.

6.2 Условия получения возврата НДС

Возврат НДС возможен при соблюдении всех следующих условий:

• Покупатель — физическое лицо, не являющееся налоговым резидентом ЕС;
• Товар приобретён в Польше и вывозится за пределы ЕС в неиспользованном состоянии;
• Минимальная стоимость покупки — 200 PLN (с НДС) в одном торговом предприятии;
• Документы TaxFree надлежащим образом оформлены и подтверждены.

6.3 Пути подтверждения вывоза товара

Путь A — Электронная система PUESC (Польская таможня):

• Документ TaxFree создаётся в электронной форме в системе PUESC;
• При вывозе через польский / EU таможенный пост с электронной системой таможенник подтверждает вывоз в системе (статус «Potwierdzono wywóz»);
• Возврат НДС инициируется после получения электронного подтверждения;
• Срок подтверждения: как правило, в момент пересечения границы.

Путь B — Физический штамп таможни:

• Применяется при вывозе через пункты пропуска, не подключённые к системе PUESC;
• Клиент получает физический документ TaxFree (бумажный), на котором таможенник страны ЕС проставляет штамп, подтверждающий вывоз;
• Оригинал документа со штампом направляется Компании по почте или предоставляется через платформу в виде скана высокого разрешения;
• Срок предоставления документов — не позднее 12 (двенадцати) месяцев с даты покупки.

6.4 Размер возврата и сроки

• Размер возврата указан в документе TaxFree.
• Возврат НДС также осуществляется с комиссии Компании, так как комиссия добавлена в стоимость товара.
• Возврат осуществляется на кошелёк платформы или по реквизитам, указанным Клиентом, в течение 30 (тридцати) календарных дней после получения подтверждения вывоза.

6.5 Отказ в возврате НДС

Компания вправе отказать в возврате НДС в случаях:

• предоставления подложных документов или поддельных таможенных штампов;
• несоответствия товара условиям TaxFree (использованный товар, несоответствие количества);
• истечения срока предоставления документов;
• нарушения Клиентом санкционного законодательства;
• отказа польских налоговых органов в подтверждении вывоза.

6.6 Ответственность

Компания несёт ответственность за корректное оформление документов TaxFree, своевременную отправку запросов в налоговые органы и возврат средств после получения подтверждения. Компания не несёт ответственности за решения налоговых органов Польши и ЕС в отношении конкретного запроса.

7. ВОЗВРАТЫ ПО УСЛУГЕ MAIL FORWARDING

7.1 Применимость

Услуга Mail Forwarding предполагает получение, хранение и перенаправление корреспонденции и небольших посылок по польскому адресу Компании. Возврат средств по данной услуге регулируется следующими правилами.

7.2 Абонентская плата

Абонентская плата за предоставление почтового адреса не подлежит возврату за уже истекшие периоды подписки.

При отмене подписки до начала очередного расчётного периода возврат за неиспользованный период производится пропорционально, за исключением случаев, когда Компания уже понесла расходы, связанные с обработкой корреспонденции Клиента.

7.3 Стоимость пересылки

Оплаченная услуга пересылки конкретного отправления не подлежит возврату после передачи отправления перевозчику.

8. ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА (WITHDRAWAL RIGHT)

8.1 Применимость

В отношении дистанционных договоров с потребителями — физическими лицами, не осуществляющими деятельность в предпринимательских целях, — применяется право на отказ от договора в соответствии с Директивой ЕС 2011/83/EU и Польским законом о правах потребителей.

8.2 Стандартный срок

Потребитель вправе отказаться от договора дистанционного оказания услуг без указания причины в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента заключения договора.

8.3 Исключения из права на отказ

Право на отказ от договора не применяется в следующих случаях:

a) Агентская закупка — товар уже приобретён у Поставщика. С момента, когда Компания (как агент) приобрела товар у Поставщика во исполнение поручения Клиента, договор агентирования считается исполненным в части закупки. Право на отказ в отношении уплаченной стоимости товара регулируется политикой возврата Поставщика, а не нормами о дистанционных договорах услуг.

b) Индивидуальные (кастомные) заказы. Товары, произведённые или приобретённые по специфическим требованиям Клиента (нестандартные размеры, гравировка, персонализация), не подлежат возврату в рамках права на отказ.

c) Распечатанные/открытые товары. Товары в запаянной упаковке, которая была вскрыта, и которые не могут быть возвращены по соображениям гигиены или защиты здоровья.

d) Цифровые товары и контент. Цифровые продукты, доставка которых была начата с явного согласия потребителя до истечения срока отказа.

e) Полностью оказанные услуги. Услуги, полностью оказанные до истечения срока отказа, с явного согласия потребителя.

f) Услуги, привязанные к конкретной дате. Услуги, связанные с датой мероприятия или специфическим сроком исполнения (например, доставка к конкретной дате).

8.4 Порядок реализации права на отказ

Потребитель, желающий воспользоваться правом на отказ, должен:

1. Направить однозначное уведомление об отказе через личный кабинет (раздел «Мои заказы» → «Отмена / Право на отказ»), по электронной почте support@e-pokupki.pl или через чат поддержки в приложении.
2. В уведомлении указать: номер заказа, дату заключения договора, наименование услуги, от которой Клиент отказывается.
3. Возврат денежных средств производится в течение 10 (десяти) Рабочих Дней с момента получения надлежащего уведомления.

9. ЧАРДЖБЭКИ И ОСПАРИВАНИЕ ПЛАТЕЖЕЙ

9.1 Позиция Компании

Компания принимает факт того, что клиенты вправе оспаривать транзакции через свой банк или платёжную систему (chargeback). Вместе с тем Компания рассматривает незаконные или необоснованные чарджбэки как нарушение условий использования платформы.

9.2 Обязательный предварительный порядок

До инициирования чарджбэка через банк/платёжную систему Клиент обязан:

1. Подать официальную жалобу через платформу (личный кабинет или email support@e-pokupki.pl);
2. Предоставить возможность Компании урегулировать спор в течение 10 (десяти) Рабочих Дней.

Нарушение предварительного порядка может рассматриваться как основание для ограничения доступа к платформе.

9.3 Действия Компании при чарджбэке

При получении уведомления о чарджбэке от платёжной системы Компания:

• собирает и предоставляет платёжной системе доказательства оказания услуг (подтверждения транзакций, переписка, логи, фотоотчёты);
• сотрудничает с платёжной системой в соответствии с применимыми правилами;
• временно приостанавливает операции по аккаунту Клиента до разрешения спора.

9.4 Последствия недобросовестного чарджбэка

В случае, если чарджбэк признан платёжной системой необоснованным (friendly fraud), Компания вправе:

• взыскать с Клиента сумму административных расходов, связанных с оспариванием чарджбэка;
• заблокировать аккаунт Клиента;
• передать информацию в системы предотвращения мошенничества.

10. КОНВЕРТАЦИЯ ВАЛЮТ И КУРСОВЫЕ РАЗНИЦЫ

10.1 Принцип «в той же валюте»

Возврат осуществляется в той же валюте, в которой была произведена оплата. Если оплата производилась в польских злотых (PLN), возврат осуществляется в PLN.

10.2 Курсовые разницы

Если между датой оплаты и датой возврата изменился обменный курс, Компания не компенсирует курсовую разницу. Возврату подлежит фактическая сумма в исходной валюте транзакции.

10.3 Комиссии платёжных систем

Комиссии банков и платёжных систем, удержанные при первоначальном платеже, при возврате Компанией не компенсируются — они остаются на усмотрение соответствующих финансовых институтов.

10.4 Возврат из кошелька в иностранной валюте

Если внутренний кошелёк Клиента хранит остаток в иностранной валюте, при выводе применяется курс, установленный Компанией на дату транзакции вывода, с учётом применимого спреда. Актуальный курс доступен на платформе в момент инициирования операции.

11. ОГРАНИЧЕНИЯ ВОЗВРАТА ПРИ МОШЕННИЧЕСТВЕ

11.1 Основания для отказа в возврате

Компания вправе отказать в возврате средств или приостановить рассмотрение заявки на возврат в случае, если:

• имеются признаки мошеннической деятельности со стороны Клиента (реселлинг-схемы, reshipping fraud, friendly fraud, злоупотребление промокодами);
• аккаунт Клиента заблокирован в связи с нарушением AML/KYC требований или санкционных ограничений;
• Клиент уже инициировал чарджбэк по той же транзакции через банк;
• возврат запрошен в отношении транзакции, по которой уже производился возврат ранее (двойной возврат);
• предоставлены поддельные документы, фотографии или иные доказательства.

11.2 Блокировка до завершения расследования

При наличии признаков мошенничества Компания вправе заблокировать средства на кошельке Клиента на период проведения внутреннего расследования. Срок блокировки — до 60 (шестидесяти) календарных дней, в исключительных случаях (при наличии официального запроса правоохранительных органов) — на более длительный период.

12. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВКИ НА ВОЗВРАТ

12.1 Каналы подачи

Заявки на возврат принимаются через:

• Личный кабинет платформы (раздел «Мои заказы» → «Запросить возврат» / «Сообщить о проблеме») — предпочтительный способ;
• Email: refunds@e-pokupki.pl — с указанием номера заказа, описания причины и приложенными фотоматериалами;
• Чат поддержки в мобильном приложении — для первичного уведомления, с последующим переносом в систему тикетов.

12.2 Обязательные данные

Для рассмотрения заявки на возврат Клиент обязан предоставить:

• номер заказа;
• дату покупки;
• описание причины возврата;
• фотоматериалы (при наличии физического дефекта) — не менее 3 фотографий;
• контактные данные для обратной связи.

12.3 Неполные заявки

Заявки, не содержащие обязательных данных, приостанавливаются до получения недостающей информации. Срок ответа исчисляется с момента предоставления полного комплекта данных.

13. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ И ИСПОЛНЕНИЯ

13.1 Стандартные сроки рассмотрения

13.2 Стандартные сроки зачисления средств

13.3 Форс-мажор

В случаях форс-мажора (стихийные бедствия, вооружённые конфликты, эпидемии, действия государственных органов, технические сбои платёжных систем), сроки рассмотрения и исполнения могут быть продлены. Компания уведомляет Клиента о таких обстоятельствах в кратчайшие возможные сроки.

14. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ ПОЛИТИКИ ВОЗВРАТА

14.1 Полный перечень исключений

Возврат не производится в следующих случаях:

• Услуги, фактически оказанные Компанией и Поставщиком (хранение, переупаковка, фотофиксация, таможенное оформление и т.п.) — оплата за оказанные услуги не возвращается.
• Агентский сбор за выполненные поручения — агентское вознаграждение не возвращается, если Компания совершила действия, предусмотренные поручением (размещение заказа, переговоры с Поставщиком и т.п.).
• Товары, запрещённые к возврату согласно Политике запрещённых товаров Компании, таможенному и санкционному законодательству.
• Конфискованные/задержанные таможней товары — Компания не несёт ответственности за решения таможенных органов.
• Потери курсовой разницы при конвертации валют.
• Убытки Клиента вследствие изменения цены товара у Поставщика в период доставки.
• Налоги и пошлины, уплаченные в стране назначения, — ответственность за их уплату и возмещение лежит на Клиенте.
• Товары, в отношении которых Клиент уже получил возмещение через чарджбэк.

15. ПРИМЕНИМОЕ ПРАВО И РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

15.1 Применимое право

Настоящая Политика регулируется польским законодательством с учётом применимых норм права ЕС.

15.2 Досудебное урегулирование

Клиент вправе направить жалобу по адресу: refunds@e-pokupki.pl. Жалоба рассматривается в течение 14 (четырнадцати) рабочих дней с момента получения полного комплекта документов.

15.3 Альтернативное разрешение споров

Для потребителей — граждан ЕС доступны механизмы альтернативного урегулирования споров:

• Платформа ODR Европейской Комиссии: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
• Польский арбитраж по защите прав потребителей (Inspekcja Handlowa — Stały Sąd Polubowny).
• Польский Омбудсмен по правам потребителей (Rzecznik Praw Konsumenta).

15.4 Судебное разрешение споров

При невозможности урегулирования спора в досудебном порядке компетентным судом является суд по месту регистрации Компании (Warszawa, Polska), если применимое законодательство не предусматривает иного места разрешения споров с потребителями.

По всем вопросам, связанным с возвратами: refunds@e-pokupki.pl